产品安装有问题 能否要求精神赔偿
2007-03-09 来源:经济参考报
本以为购买名牌产品会令人放心，没想到名牌产品一样会"忽悠"人。重庆李女士慕名购买全国知名品牌"圣象地板"，却遭遇了一个多月的麻烦。在她多次要求下，公司整改后，却无视对用户造成的物质及精神损失。李女士决定依法维护自己的权利。
新居地板"怪象"令人恼
2006年5月，重庆李女士在解放碑得意装饰城圣象专卖店预订了80平方米PD7173型木地板，交纳定金500元。由于李女士拟装修的新房要安装地热采暖系统，因此在预订地板前，她详细咨询了销售小姐，得到答复说"没问题"。7月中旬，李女士找好装修公司并开始地热安装的时候，再次询问了该款地板的厚度，销售人员也向其保证，这款强化地板能够与地暖兼容。
10月份，重庆市圣象装饰材料有限公司工作人员到李女士家安装了地板。12月3日，天然气公司进行通气测试，一并前来的还有地暖公司和装修公司的人，当时在场的很多人都看到，客厅的地板有多处起拱。李女士当即拨打售后电话，第二天，圣象公司派来维修人员，说是因为地板的收缩引起的，并把接缝的地方撬起来，锯掉一小段。当时起拱的状态并没有改善，但是维修人员说，使用一段时间就好了。
12月3日，地暖调试好后，李女士搬至新家居住。但是大约一周以后，家中地板又有许多新的地方开始起拱，严重之处，甚至像搓衣板一样波浪起伏。客厅曾经维修过的地方尤其明显，一些原来平整的地方也开始起拱，地板的表皮甚至起泡。从入住后，李女士一直非常精心的打理房间，只用拧干的毛巾擦地，平时若有水弄在地板上，也会马上擦掉。刚住了不到三周的地板，却出现如此"怪象"，令她十分烦恼。
公司百般推卸责任
于是，李女士拨打了圣象公司的售后服务电话，接电话的还是那位小姐。当了解情况后，她说肯定是地板泡水了。李女士觉得奇怪：为什么这么武断地把原因推到用户身上呢？难道这就是圣象公司售后服务的一贯思维吗！在李女士强烈要求下，接电话的工作人员才同意派人调查。
12月初，重庆圣象公司维修人员到现场一看，不听解释，就说是用户使用地板不当，泡水引起的这种情况。李女士再次与维修人员解释说没有让地板泡水。在交涉中，该名维修人员听说没有泡水，而且家里又安装了地暖，就说"没事！这种起拱到了天热的时候自然会变平。"
李女士很生气：难道必须每天面对高低不平的地板，耐心等待它自动恢复！她要求维修人员向公司汇报。汇报后，维修人员问李女士：当初订地板时，有没有注明安装地暖，如果没有注明他们将不负责。这无疑使李女士更加生气，在购买地板的每个环节，她都详细询问了地板与地暖兼容的问题，她认为，如果地板不能够兼容地暖的话，作注解的义务也应该是圣象公司的，而不是消费者的。
为了寻求合理的答案，李女士拨打了圣象公司的全国维修电话投诉。随后，重庆市圣象装饰材料有限公司打电话给李女士，表示他们的销售经理会亲自尽快上门查看并了解情况。在拖延了数日后，重庆圣象公司银经理及两位工作人员来到李女士家。
令李女士诧异的是，银经理在察看了家中多处地板起拱的情况后，仍然肯定地说：这个情况绝对泡水了。这时，李女士愤怒到了极点：为什么重庆圣象公司的一名管理人员，不仔细分析研究，就轻率地做出了这种不负责任的结论。
公司漠视给消费者造成的损失
去年12月，在还没有取样检测的时候，圣象公司突然同意为李女士更换地板。在李女士、银经理及记者均在场的时候，工人们撬开地板，揭示了问题所在：木地板下面没有按照程序铺装防水地膜，而铺装的PVC地垫没有按照规范用胶带粘接，还有很多地方甚至连地垫都没有铺，只是扔了几片纸板。记者现场问银经理："工人铺地板时是不是没有按照规范操作？"银经理回答："是。"又问："工人的行为是不是属于偷工减料？"回答："是。"
由于圣象重庆分公司管理不善，导致工人不按规范程序操作，造成李女士和家人诸多生活不便：多次从单位请假回家与公司交涉，由此产生的交通费、误工费以及给领导形成的不良影响等潜在损失；重新安装时全家人在外住宿的宾馆费用；安装后短时间无法祛除的胶水味，需要专业的家装除味等。最为重要的是，公司有关人员的恶劣态度以及一个知名品牌的不良表现，给李女士造成了精神伤害。
李女士向圣象公司提出赔偿要求时，银经理答复说，按规定地膜和地垫都由顾客自己购买，公司在为其重新铺装时，已经帮李女士承担了这笔费用，所以不再进行其他赔偿。记者就这一问题询问了重庆市圣象装饰材料有限公司总经理彭建明，他答复说："地膜和地垫是用户购买圣象地板时，公司赠送的，不需要另外付费。"银经理的谎言被其领导揭穿。
损失包括财产及人身两方面
重庆合纵律师事务所冯乔兵律师认为，李女士作为消费者，购买的内容包括地板产品和安装服务两部分；但经营者在提供安装服务时，因违背操作规范，致使消费者在一段时间不能正常使用房屋并在一段时间内为该事所困扰。
因为经营者的过错，消费者李女士在房屋使用、事件处理等方面发生财产损失和费用，其生活安宁、平静等人格利益也受到轻微的伤害，依据《消费者权益保护法》第十一条规定，消费者李女士享有在财产及人身两方面依法获得赔偿的权利。
在财产损害赔偿方面，李女士可要求赔偿因该事件而发生的房屋不能按时居住的损失、处理该事件所发生的合理费用等；在人身损害赔偿方面，法理上主要体现为精神损失。
根据我国关于精神损害赔偿的司法解释及其他规定，下列权利遭受损害的，可请求精神损害赔偿。一是一般人格权：包括人格尊严权、人身自由权、其他人格利益。二是具体人格权：包括生命权、健康权、身体权、肖像权、名誉权、姓名权；隐私利益；死者人格利益。三是特定身份权：包括荣誉权、亲权、亲属权、配偶权。四是具有人格象征意义的特定纪念物品：对象承载重大感情寄托且具有人格象征意义；因侵权而致永久性毁损、灭失，具有不可逆转性；权利人只能以侵权为诉由。
有关法律专家认为，在消费者权益受损的整个过程中，实际损失与经济损失并不是等值的，前者还包含着消费者为投诉所耗费的精力，甚至在交涉中还可能遭受到人格尊严的伤害，即精神损失。所以，消费者有权就精神损失提出赔偿。
2007-09-08